ساوالان خبر: در حالی مشتریان دو کارخانه عظیم خودروسازی کشورمان از خدمات پس از فروش و به اصطلاح گارانتی قطعات و برخی دیگر از خدمات ارائه شده ناراحت و گله‌مند هستند که به نظر می‌رسد عدم تامین به موقع این قطعات، تاخیر در تامین قطعات و عدم پاسخگویی مسئولان امر به ویژه نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا گوشه‌ای از این آزار و اذیت مشتریانی است که با هزاران امید خودرویی را خریداری کرده ولی هیچ وقت نتوانستند از خدمات پس از فروش مطلوب آن استفاده کنند.

به گزارش فارس، از باب گله‌مندی و ناراحتی مشتریان دو کارخانه عظیم خودروسازی کشورمان باید این نکته را نیز اضافه کرد که نه تنها نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا در تحویل به موقع خودرو و تعهد تامین قطعات آن در کمترین زمان هیچ مسئولیتی را قبول نمی‌کنند بلکه با انواع حربه‌ها در قدم اول سعی می‌کنند قبل از فروش محصول‌شان با تظاهر به برخی ارائه خدمات و سرویس‌ها مشتریانی را جلب کنند اما بعد از آنکه به اصطلاح خریدار را به تور انداختند نه تنها اهمیتی به درخواست‌ها و مطالبات به حق مشتریان نمی‌دهند بلکه روزها و ماه‌ها اسباب سرگردانی او را در ارائه مدارک و مستندات از پلاک و سند خودرو گرفته تا تعویض و یا تغییر قطعات و … فراهم می‌کنند.

 

خودرو- تعمیر خودرو

 

آناهیتا صمدی یکی از مشتریان ایران خودرو که از عدم پاسخگویی ایران خودرو در ارائه خدمات پس از فروش بر اساس گارانتی ارائه شده گله‌مند بوده است، افزود: در کنار پایین بودن کیفیت قطعات مورد استفاده در تولید خودروی داخلی حتی در فاصله زمانی طولانی برای تعویض قطعات جدید برخی‌ بی‌تفاوتی‌ها را از سوی مسئولان ایران خودرو و نمایندگان آنها شاهد هستیم که به هیچ‌وجه قابل قبول نبوده و با حقوق مشتری منافات دارد.

عدم تامین قطعه پس از ۷۰ روز

وی گفت: بیش از ۷۰ روز است که بابت مشکل شدید گیربکس و دیسک عقب خودرو پارس lX مدل مردادماه ۹۴ خود به نمایندگی زرعی اردبیل مراجعه و از آن موقع تاکنون به بهانه درخواست قطعه(امداد قطعه) از تهران مشکل خودرو من حل نشده است واقعا برازنده است که ایران خودرو قطعه معیوب را سرهم کند و تحویل مشتری بدهد بعد بگوید در مرحله گارانتی مسائل و مشکلات حل خواهد شد. این مشکل بی‌کیفیتی خودرو هم شنیدم برای شهرستانی‌ها بیشتر است انگار بنابه گفته‌ها حتی سالن مونتاژ خودروهای تحویلی به مشتریان تهران و دیگر شهرها نیز از لحاظ کیفیت متفاوت است یعنی به نوعی ایران خودرو شهروندان ایران را به شهروند درجه یک و دو تقسیم کرده است.

 

 

 

 

صمدی در ادامه افزود: مگر مردم وقت اضافه دارند که پس از خرید هر خودرو چندین ماه هم بابت کوتاهی و عدم کنترل کیفیت قطعات توسط ایران خودرو در راه خانه و نمایندگی پیر شوند این چه مشتری‌مداری است که مدیران ایران خودرو از آن دم میزند افراد برای اینکه گرفتار مکانیکی نشوند خودرو صفر می‌خرند نه اینکه بیایند و بیشتر از خودرو‌های دست دوم معطل نمایندگی‌ها شوند.

وی افزود: جالب این است که خود مهندسان نمایندگی اذعان دارند از بین ۱۰ پژو پارس lX تولیدی حداقل هفت خودرو در دو قطعه صفحه کلاج و دیسک عقب مشکل دارد خوب چرا سازمان بازرسی، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و دستگاه‌های نظارت دیگر با ایران خودرو بابت این تخلف آشکار و دادن خودرو معیوب به مشتری برخورد نمی‌کنند؟ و یا حداقل چرا در مورد تعلل تامین قطعه و الافی مردم کاری نمی‌کنند.

صمدی گفت: آنقدر وقت و زمان مردم برای ایران خودرو بی‌ارزش است که در زمان درخواست قطعه مسئول پذیرش اعلام کرد چون دو تا قطعه لازم است درخواست را یکی یکی میزنم تا اولی بیاد تعویض‌کنی و دوباره در سری دوم قطعه بعدی اما وقتی با مقاومت من مواجه شد که من، نمی‌توانم چندین بار برای اصلاح خطای کارخانه معطل شوم با این مطالب که پس دیر شدن کارت دیگه به ما مربوط نیست و تهران به سختی همزمان دو قطعه درخواستی رو تامین و ارسال می‌کند عملا” مرا متوجه کرد که حالا حالا‌ها باید برای رفع نقص خودرو خود منتظر باشم.

 

 

 

 

عدم اعتقاد به اصل مشتری‌مداری

اکنون سئوال من این است واقعا این درست است که من نزدیک ۴۰ میلیون تومان به یک خودرو بی‌کیفیت پول بدهم، این‌قدر هم عذاب بکشم و پس از ۷۰ روز معطلی در آستانه تعطیلات به علت بی‌مسئولیتی و عدم پاسخگوئی ایران خودرو از تنها فرصت سفر سالیانه خود در ایام عید محروم شوم این رفتار را در کجای دنیا با مشتری انجام می‌دهند؟

یکی دیگر از مشتریان که به شدت از طولانی شدن فرایند ارائه پلاک و دیگر مستندات خودروی خریداری شده خود از ایران خودرو گله‌مند است، بیان کرد: بیش از سه ماه است که یکی از نمایندگی‌های ایران خودرو در اردبیل ما را معطل کرده و مدام جهت تحویل مدارک خودرو امروز و فردا می‌کرد تا اینکه بالاخره بعد از گذشت سه ماه و با تهدیدی که به بازگرداندن محصول فروخته شده کردم نمایندگی ایران خودرو مجبور شد مدارک و مستندات را ارائه کند در حالی که همواره شرکت ایران خودرو شعار مشتری‌مداری سر می‌دهد در حالی که به هیچ‌وجه نمایندگی‌ها و فروشگاه‌های مجاز آن در اردبیل پاسخگوی مطالبات و درخواست مشتریان نیستند.

رامین جباری افزود: به گونه‌ای در مدت سه ماه بعد از تحویل خودروی پژو ۲۰۶ اسباب سرگردانی و عدم پاسخگویی شفاف و به موقع را در دریافت مدارک و مستندات خودروی تحویلی به وجود آوردند که درحال حاضر باید برای تغییر یک قطعه تعویضی که همراه با گارانتی است ماه‌ها منتظر بمانیم تازه جالب است که این خدمات گاه با دریافت مبالغی علیرغم گارانتی بودن خودرو برای تغییرها و تعویض‌ها انجام می‌شود.

وی با بیان اینکه به هیچ‌وجه تمایلی ندارم که دیگر از شرکت‌های خودروسازی داخلی خودروی نو با برخی گارانتی‌های فریبنده را دریافت کنم گفت: آنقدر در پروسه تحویل تا تغییر و تعمیر برخی از قطعات سرگردانی و آزار و اذیت مشتریان را به وجود می‌آورند که به نظر می‌رسد از هر چه خودرو نو است افراد متنفر می‌شوند.

تاخیر در اعلام وصول درخواست قطعات

اما یکی دیگر از مشتریان ایران خودرو که گله‌مند ارائه خدمات بعد از فروش است تصریح کرد: ماه‌ها است که برای تعمیر برخی از قطعا که واقعا از کیفیت بسیار پایینی برخوردار هستند درخواست داده‌ایم ولی بعد از گذشت چندین روز متوالی و چشم‌ انتظاری چندین روزه تازه پیامک اعلام وصول درخواست تامین قطعه به دست ما رسیده که به نظر می‌رسد این تاخیر و تعلل جز بی‌احترامی به جایگاه مشتری به عنوان خریدار اصلی محصولات ایران خودرو محسوب نمی‌شود.

سعیده داردار در این زمینه اظهار کرد: بارها به نمایندگی‌های ایران خودرو با هدف ارائه خدمات پس از فروش مراجعه داشته‌ام اما هیچ وقت آنها پاسخگوی درخواست‌های مشتریان خود نبوده و همواره با وعده‌های نابه‌جا و دروغین سعی کردند تا مشتریان را راضی نگه دارند اما عاقبت این وعده‌ دادن‌های نابه‌جا جز بی‌اعتمادی مشتری به این شرکت خودروسازی داخلی حاصلی نداشته است.

اما در این بین برای روشن شدن موضوع به چند نمایندگی ایران خودرو مراجعه کرده و به صورت تلفنی خواستار پاسخگویی به گلایه‌های مشتریان شدیم ولی آنها حاضر به پاسخگویی شفاف در این زمینه نشدند و تنها به این جمله بسنده کردند که مشتری‌مداری اصل و اساس فعالیت شرکت‌های خودروسازی است در حالی که آنچه ملموس است خدمات پس از فروش خودروسازان کشورمان به گونه‌ای آشفته به نظر می‌رسد که خدمات پس از فروش آنها گاه با طمع سرگردانی مشتریان و آزار و اذیت آنها همراه است که این خود نمایان‌گر بی‌توجهی و غفلت واقعی مسئولان این حوزه است‌.

_______________________

گزارش از: علیرضا حسین‌‌نژاد